Wanneer begint gastvrij ontvangen en eindigt uitzwaaien?
27 juni 2018 – Marjolein van Spronsen blogt over wat je kunt doen als hotel om je gasten al voor zij ter plekke zijn gastvrij te ontvangen en hoe zwaai jij je gasten uit?
Wanneer begint gastvrij ontvangen en eindigt uitzwaaien?
Afgelopen weken hebben wij een aantal ‘trends’ geplaatst over de ontvangst van je gasten al voordat de gast je hotel daadwerkelijk heeft bereikt. Het begon met een aantal Four Seasons hotels die een samenwerkingsverband zijn aangegaan met The Private Suite op de luchthaven van Los Angeles. Hun gasten kunnen gebruik maken van de eerste privéterminal van Amerika, waardoor je reis snel en comfortabel begint. Het Conservatorium Hotel in Amsterdam biedt arriveren in stijl, hun gasten die worden direct bij het vliegtuig opgehaald door een luxe auto. Terwijl de gast rustig wacht in het VIP-centrum worden alle praktische aspecten van je aankomst geregeld. Beide voorbeelden zorgen er in ieder geval voor dat de gast meer relaxed jouw hotel binnen wandelt.
Dit zijn erg dure voorbeelden maar het kan natuurlijk wel inspiratie zijn voor het nadenken over hoe je je gasten voor aankomst kunt verrassen met een gastvrij gebaar. Voorbeelden die ik op dit vlak heb gehoord en meegemaakt: een hotel in Maastricht stuurde in het verleden, een dag van tevoren naar hun gasten een waarschuwing dat er op de wegen rond Maastricht bijna altijd file staat aan het eind van de middag. Zij stuurden een alternatieve route mee en gaven zelfs aan dat je bij een collega onderweg op hun kosten alvast een drankje kon gaan drinken als het erg druk was!
Zeker als je een hotel in een stad bent of een toeristische omgeving is het leuk om een bijdrage te leveren aan de voorpret van je gasten. Stel een boekje samen met een aantal verhalen die zich afspelen in je directe omgeving en stuur dit een maandje van tevoren! Stuur geen toeristische informatie want dat zoeken de meeste gasten zelf al uit. Wij ontvingen zo’n boekje toen we in Italië een huis hadden gehuurd, we wilden meteen naar de lokale markten…. Maar je kunt het ook moderner aanpakken en een paar weken van tevoren een video met een overzicht van de omgeving sturen. Zo stuurde Heston Blumenthal de link naar het filmpje ‘Als een kind in de snoepwinkel’ zodra een gast had gereserveerd een paar jaar geleden. Daarmee begint het verhaal van de gast over het eten bij The Fat Duck vaak al ruim 2 maanden voordat zij daadwerkelijk het restaurant binnenstappen.
Afgelopen januari heeft Virgin Airways op Barbados ’s werelds eerste ‘Departure Beach’ geopend waarbij gasten terplekke kunnen inchecken en hun laatste uurtjes op het eiland op het strand kunnen vertoeven in plaats van op het vliegveld. Weer zo’n duur voorbeeld maar ook dit kan ter inspiratie zijn als je erover nadenkt wat je gasten gaan doen als zij het hotel verlaten. Een flesje water voor onderweg met een lokale zoetigheid of een stuk fruit is zo’n gastvrij gebaar. Ook een heel oud voorbeeld dat jaren gebruikt werd door reisorganisaties: gewoon een ansichtkaart sturen met ‘welkom thuis, heeft u genoten van uw verblijf?’ zien we weinig hotels maken. Tegenwoordig kan dat natuurlijk ook via de mail, Facebook, Twitter, Instagram, Snapchat enzovoorts. Je kunt dan trouwens meteen vragen of men een recensie wil schrijven. Mijn collega David Maartense schreef recent nog een blog, je kunt natuurlijk altijd om een recensie vragen als gasten enthousiast zijn. Nee heb je, ja kun je krijgen!
Degene die met enige regelmaat onze communicatie volgen weten dat ik graag onverwachte gastvrije gebaren ervaar en er zijn zoveel leuke gebaren die hoteliers maken… Wil jij jouw gastvrije gebaar delen, wij verzamelen ze graag op horecatrends ter inspiratie! Mocht je hulp willen met het bepalen van jou marketingstrategie dan staan mijn collega’s van Van Spronsen & Partners horeca-advies voor je klaar.
Contact
Marjolein van Spronsen, verantwoordelijk voor de Marketing & Communicatie bij van Spronsen & Partners horeca – advies. Wil jij contact opnemen dan kan dat via marjoleinvanspronsen@spronsen.com of telefonisch: 071 541 88 67 of via LinkedIn.
Website: Van Spronsen & Partners horeca - advies
