Gastvrijheid: KIJKEN EN ZIEN
1 augustus 2017 – Marjolein van Spronsen blogt over gastvrijheid en volgens haar één van de belangrijkste eigenschappen: kijken en zien.
Kleine ergernissen rondom het terras, het is er weer de tijd voor! Warm weer, druk op de terrassen en er wordt weer veel geklaagd over de service op de terrassen. Een collega zei laatst dat je soms het idee krijgt dat de ondernemers er net zijn achter gekomen dat het weer zomer is! Help, we trekken een blik scholieren open, trainen ze niet en zetten ze direct in. Vaktechnisch kun je dan niet veel verwachten! Gastvrijheid technisch kom je zo nu en dan pareltjes tegen die gewoon aanvoelen hoe je op een gastvrije manier je gasten tegemoet komt. Maar zoals een parel worden ze maar in een enkele oester gevonden…
Train je nieuwe medewerkers
Volgens mij hebben de meeste gasten vooral behoefte aan snelle service, een vriendelijke glimlach en gezien of gehoord worden. De snelle service krijg je vooral door vakkennis, dus train je nieuwe medewerkers in het lopen met en uitserveren vanaf volle dienbladen en zorg voor ‘makkelijke’ dienbladen met randen en anti slip. Het blijft altijd komisch om nieuwe medewerkers te zien stuntelen met dienbladen. Het is dan ook logisch dat als je al je concentratie nodig hebt voor het balanceren met het dienblad dat je dan niet om je heen kijkt en zeker geen wuivende gasten die nog een biertje willen, ziet.
Leer om je heen te kijken
Gastvrij zijn kun je je personeel minder makkelijk aanleren maar het helpt zeker als je een sfeer weet te creëren waarin het personeel plezier maakt met elkaar en elkaar tips geeft. Daarnaast is het belangrijk om ze aan te leren altijd om zich heen te kijken. Hoe vaak je niet ziet dat mensen zitten te wuiven of wenken naar bedienend personeel terwijl diegene met een geconcentreerde blik en zonder vuil op het blad terug loopt naar de bar. Irritatie alom! Het plezier met elkaar maken moet ook niet te ver gaan, een tijdje geleden zaten wij op een rustig terras en was het personeel vooral met elkaar bezig en niet met hun gasten. Wij probeerden een aantal keer tevergeefs de aandacht te trekken en uiteindelijk steek je echt een arm uit om de aandacht te trekken. Gaat één van de grappenmakers uitgebreid terug staan wuiven en daarna werd eerst nog het gesprek afgemaakt! Dat extra drankje hebben we ergens anders gedronken.
Het verschil tussen kijken en zien
Het is essentieel je terraspersoneel te leren om een dienblad vast te houden en van een vol blad te serveren. Ze krijgen dan meer zelfvertrouwen en ruimte om te kijken. Neem echter ook de moeite om je personeel te trainen waar ze naar moeten kijken en wat ze moeten zien. Het is mooi natuurlijk als ze om zich heen kijken maar als ze niet weten wat ze moeten zien, kun je als ondernemer een hoop omzet mislopen! Daarnaast voorkom je hierdoor een hoop ergernis.
Contact
Marjolein van Spronsen, verantwoordelijk voor de Marketing & Communicatie bij van Spronsen & Partners horeca – advies. Wil jij contact opnemen dan kan dat via marjoleinvanspronsen@spronsen.com of telefonisch: 071 541 88 67 of via LinkedIn.
Website: Van Spronsen & Partners horeca-advies
