Gastvrij management | Waarom gastheerschap even belangrijk is als manager zijn
Manager zijn is al een hele taak op zich. Naast mensen aansturen moet er ook rekening gehouden worden met de kwaliteit van de service en het eten. Sommige restaurant managers vergeten hierbij dat het contact met de gast ook erg belangrijk is. Tegenwoordig zie je managers vaak alleen tegen gasten praten wanneer het een bekende is of als er een probleem is. Dit is misschien makkelijk voor de manager, maar de gastbeleving lijdt hier uiteindelijk onder.
Dit is een gastblog van Peter Segerius, junior online marketeer bij Young Capital.
Gemiste kansen
Het is algemeen bekend dat het grootste gedeelte van gasten die een goede ervaring hebben gehad niet de moeite zullen nemen om bijvoorbeeld een goede review te schrijven. Dit gebeurt vaak alleen wanneer het of uitmuntend was, of ontzettend slecht was. Wat betekent dat de grote “bulk” aan mensen hiermee gemist wordt.
Het creëren van een uitmuntende ervaring bij gasten gebeurt natuurlijk door een combinatie van goede service en goede kwaliteit eten. Als floormanager stuur je uiteraard voornamelijk aan op de service van je personeel, maar goede service kan ook vanuit de manager zelf komen.
Meer dan alleen managen
Een manager kan veel meer betekenen voor de beleving van een gast dan alleen maar probleemoplosser. Een praatje is bijvoorbeeld al voldoende om een gast zich betrokken te laten voelen. Hierdoor leer je je vaste gasten ook beter kennen en komt het vriendelijker en gastvrijer over. Persoonlijk om feedback vragen komt veel beter over dan wanneer dit op een papieren briefje wordt gedaan. Ook zul je zien dat een gast zich opener opstelt tegen een manager dan wanneer een ober of serveerster vraagt of alles naar wens is. Een ander voorbeeld hiervan is doordat de gast zijn hart al in het restaurant lucht, de kans kleiner is dat er achteraf een slechte review op internet komt te staan.
Nadeel
Het nadeel van deze aanpak is dat over het algemeen het werkende personeel niet het nut inziet van een manager die weinig borden uitloopt en meer bezig is met het aansturen en de beleving van gasten. Dit is vooral bij mensen die al jaren in de horeca werken. Dan is het aan de kunde van de manager om zichzelf zo onmisbaar in de “guest journey” te maken dat hij of zij als boegbeeld van het restaurant gezien wordt. Wanneer dit gebeurt zal de rest van het personeel zien dat de manager ook op deze manier een belangrijke schakel is. Dit maakt een manager nou een echte gastheer.
Uiteraard kan gastheerschap ook bereikt worden door gratis koffie rondjes en dessert rondjes weg te geven, maar dat kost meer dan om aandacht aan de gast te besteden. Door je managementstijl en aanpak lichtelijk te veranderen kan het veel meer opbrengen dan de moeite die je erin stopt.
Website: Young Capital
